采菱小学投诉处理管理制度

第一部分：制度概述

为维护学校的良好形象和维护广大学生、家长、教职工的合法权益，制定本《学校投诉处理管理制度》（以下简称“本制度”）。

本制度规定了针对学校内部投诉事件的处理流程和具体细节，以确保每一起投诉事件的公正、透明、及时、有效地处理，有效维护学校内部和谐的工作与生活氛围。

第二部分：投诉发生时的处理流程

1. 投诉人向学校提交书面或口头投诉

学生或家长可以向班主任或学校领导提交书面或口头投诉，教职工可以向上级领导或人事部门提交书面或口头投诉。投诉内容必须具体、客观，不得涉及个人隐私或造谣生事。

2. 学校接到投诉后立即启动投诉处理程序

学校将在接到投诉的72小时内向投诉人发送谢意邮件确认，告知投诉处理程序，并指派专门的人员负责投诉处理事宜。

3. 因事项复杂需要查证时，学校按照规定的时限为投诉人提供反馈

涉及到的事项比较复杂或涉及到多个部门，学校会耐心地处理并向投诉人及时反馈投诉处理的结果。

4. 投诉处理结果及时向投诉人反馈

学校处理完投诉后，会向投诉人进行反馈并告知处理结果。若投诉人无法接受结果，可继续协商。

5. 结案并进行资料归档

学校按照规定程序处理完毕后，会向投诉人进行反馈并告知处理结果，同时将处理结果记录在学校信访档案中。

第三部分：投诉的具体处理方式

1. 投诉类型明确

学校将针对不同的投诉类型采取不同的处理方式，并合理安排处理时间。

2. 严格保守投诉人及相关信息

学校将严格保护投诉人及相关信息，防止投诉人受到不必要的影响或伤害。

3. 报告处理结果

学校将向投诉人及时报告投诉处理结果，并不定期地对投诉处理情况进行统计和分析，及时发现问题并加以改进。

第四部分：制度执行

1. 学校每年进行一次制度宣传

学校每年都将举行一次制度宣传，对投诉处理程序进行介绍，并告知所有职员相关的信息和要求。

2. 学校对投诉处理程序进行定期评估

学校将定期对本投诉处理程序进行评估，并根据评估结果对制度进行修订。

3. 违反制度规定的责任追究

对于违反制度规定造成的后果，学校将依照学校相关规定予以严肃处理。

第五部分：附则

1. 本制度于制定后立即施行。

2. 本制度的最终解释权归学校所有。

3. 本制度需要进行周期性的修订，以适应学校乃至社会的变化和发展。

武进区采菱小学

2022.9